Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y el programa del ciclo de desarrollo: ATENCIÓN PROFESIONAL AL CLIENTE.
2. Establecimiento de metas individuales mediante la capacitación de los participantes.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Autodiagnóstico de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la eficacia de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la Comunicación. Gestionar una situación difícil en el trabajo como docente.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante de la formación: las últimas 5 "victorias" y 5 "derrotas" en procesos de ventas. Identificación de los factores clave del éxito y el fracaso, gracias a los cuales ganamos y por qué perdimos / qué faltaba que nos hizo perder. En la etapa de extracción de conclusiones del análisis, determinar (trabajo grupal en el foro de formación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de ventas tienen mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta - un banco de beneficios y valores agregados resultantes de:

• nuestros productos/servicios
• mi estándar de servicio al cliente;
• otros beneficios y valores agregados que no están presentes en las dos áreas anteriores, pero que responden a los problemas identificados del cliente y representan el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y/o ganancias perdidas, proporcionan retorno de inversión y tienen justificación empresarial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido descritos previamente en el banco de valores agregados) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente - la etapa de introducción (beneficios previamente obtenidos).

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/observaciones/reclamaciones más comunes de los clientes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones críticas previamente identificadas /objeciones del cliente/reclamaciones, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de conversación con un cliente - la etapa de responder preguntas críticas acordadas anteriormente por el cliente, con las respuestas desarrolladas previamente.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestadora y manejan las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de la CNV (comunicación no violenta) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller calificarán para la confrontación constructiva y luego realizarán simulaciones de conversaciones - confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de la escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve: para resolver un problema o tratar un asunto, no para tratar con la persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes de la formación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de "buena conversación" en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de la "buena conversación" en los negocios.
2. Escucha empática con "corazón"
3. Convertir calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
5. El lenguaje de asumir la responsabilidad vs. el lenguaje de buscar a alguien para culpar y transferir la responsabilidad
6. El lenguaje de los valores en la práctica - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
7. El lenguaje de una persona exitosa - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión
9. El lenguaje de la transparencia - supuestos del modelo y estructuras del lenguaje y doce patrones de preguntas persuasivas
10. El lenguaje del coraje - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional
2. El modelo de comunicación "la escalera al cielo"
3. El triángulo dramático de Karpman - modelo y psicología del triángulo dramático y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse contra manipulaciones intentadas, entrar en juegos del triángulo, salir de juegos del triángulo y llegar a acuerdos.
4. El lenguaje de la buena conversación - estructuras lingüísticas que deben evitarse porque bloquean la conclusión de un acuerdo y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados – Pensar en términos del resultado, lo que quiero lograr. Entrenamiento práctico en influencia y negociación comunicativa con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante de la formación lo describirá individualmente en términos del resultado, es decir: qué quiero lograr y obtener, persuadir y disuadir a su (seleccionado) contratista y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para lograr el resultado previsto y previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes de la formación:

1. Transformarán en la fuente e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional
   terapéutico, integración de emociones - transformación en la fuente) que experimentan y soportan en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y las creencias sobre las emociones, gracias a las cuales podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, extraer fuerza de las emociones para darles energía para actuar y alimentarlas, apoyando los procesos intelectuales y tomando decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia del Comportamiento Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiar la forma de pensar en una situación dada y cambiar el comportamiento y las acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes de las creencias, sometiéndose a sus creencias elegidas relacionadas con temas importantes, autodiagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia del Comportamiento Racional, gracias al cual tendrán una herramienta confiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son buenas para ellos y apoyan el logro de objetivos.
5. Transformarán las creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el equilibrio de beneficios y costos de la relación empresarial seleccionada, que tiene gran importancia empresarial y es actualmente desfavorable, y qué relación les gustaría cambiar para mejorar.
7. Aprenderán qué es la resistencia a mantener el status quo (cambiar el resultado hacia... lo deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe realizarse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen