ITIL® 4 Practice Manager

Introducción a las prácticas de gestión de ITIL® 4

• Vision general de las prácticas de ITIL® 4 y su papel en la gestión de servicios
• Comprensión de los recursos organizacionales y la creación de valor de servicio
• Relación entre las prácticas de ITIL, los flujos de valor de servicio y la mejora continua
• Vision general de la ruta de calificación para la certificación ITIL Practice Manager

Prácticas de gestión de servicios: Monitorear, Soportar y Cumplir

Service Desk (Mesa de Servicio)

• Propósito y valor de la práctica de Service Desk
• Gestión de la comunicación con usuarios y canales de soporte
• Mejora de la experiencia del usuario y la calidad del servicio

Gestión de Incidentes

• Comprensión de los objetivos de la gestión de incidentes
• Identificación, priorización y resolución de incidentes
• Restauración eficiente de las operaciones normales del servicio

Gestión de Problemas

• Identificación y gestión de las causas de los incidentes
• Técnicas de análisis de causa raíz
• Prevención de incidentes recurrentes mediante la mejora continua

Gestión de Solicitudes de Servicio

• Gestión efectiva de las solicitudes de los usuarios
• Diseño de flujos de trabajo para el cumplimiento de solicitudes
• Mejora de la automatización y la eficiencia del servicio

Monitoreo y Gestión de Eventos

• Comprensión de las estrategias de monitoreo
• Detección, análisis y respuesta a eventos
• Apoyo a la gestión proactiva de servicios

Prácticas para Planificar, Implementar y Controlar

Facilitación de Cambios (Change Enablement)

• Gestión de cambios minimizando el riesgo
• Procesos de evaluación, aprobación e implementación de cambios
• Apoyo a la entrega de cambios ágil y controlada

Gestión de Despliegue y Liberaciones

• Planificación y gestión de los despliegues de software
• Coordinación de liberaciones entre entornos
• Reducción de riesgos de despliegue y mejora de la velocidad de entrega

Gestión de Configuración de Servicios

• Gestión de información de configuración y relaciones
• Comprensión de los conceptos de la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
• Apoyo a la gestión precisa de la información del servicio

Gestión de Activos de TI

• Gestión del ciclo de vida de los activos de TI
• Mejora de la visibilidad y el control de los activos
• Apoyo al cumplimiento normativo y la optimización de costos

Prácticas para Colaborar, Asegurar y Mejorar

Gestión de Relaciones y Proveedor

• Gestión de las relaciones con las partes interesadas (stakeholders)
• Establecimiento de una colaboración efectiva con proveedores
• Mejora de la entrega del servicio a través de alianzas

Gestión de Niveles de Servicio

• Definición y gestión de las expectativas del servicio
• Creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) significativos
• Medición y mejora del rendimiento del servicio

Mejora Continua

• Aplicación de los principios de mejora continua
• Identificación de oportunidades de mejora
• Medición y sostenibilidad de las mejoras del servicio

Gestión de Seguridad de la Información

• Comprensión de los objetivos de seguridad de la información dentro de ITIL
• Apoyo a la confidencialidad, integridad y disponibilidad
• Integración de las prácticas de seguridad en la gestión de servicios

Integración de Prácticas y Flujos de Valor de Servicio

• Comprensión de la colaboración entre prácticas
• Combination de prácticas para apoyar flujos de valor de servicio efectivos
• Aplicación de los principios de ITIL a escenarios reales
• Mejora de la eficacia operativa a través de prácticas integradas

Taller Práctico y Preparación para la Certificación

• Aplicación de las prácticas de ITIL mediante ejercicios prácticos
• Revisión de roles, actividades y flujos de trabajo de las prácticas
• Preparación para los requisitos de evaluación de la certificación ITIL Practice Manager
• Resumen del curso y próximos pasos