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Temario del curso
Introducción a la IA y su papel en el soporte de TI
- Conceptos clave de IA: aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural (NLP) e IA generativa
- Cómo la IA transforma los flujos de trabajo de soporte técnico
- Descripción general de las plataformas de IA populares para equipos de TI
Ingeniería de prompts para escenarios de soporte
- Redacción de prompts efectivos para respuestas a incidencias
- Estructuración de prompts para obtener salidas consistentes y precisas por parte de la IA
- Refinamiento iterativo de las respuestas generadas por la IA
Automatización de incidencias y gestión de incidentes potenciada por IA
- Uso de IA para clasificar y priorizar incidencias entrantes
- Automatización del borrado de respuestas rutinarias con modelos de lenguaje grande (LLM)
- Integración de la IA con sistemas de gestión de incidencias y flujos de trabajo
Generación automatizada de documentación técnica
- Conversión de notas de resolución en documentación estructurada
- Generación de guías paso a paso y artículos de solución con IA
- Mantenimiento y actualización eficiente de las entradas de la base de conocimientos
Construcción de bases de conocimiento internas con IA
- Organización del contenido de soporte en bases de conocimientos consultables
- Uso de IA para resaltar artículos relevantes durante la resolución de incidencias
- Versión y gobernanza de la documentación generada por la IA
Asistentes virtuales internos y chatbots para soporte de TI
- Diseño de flujos de conversación de chatbots para problemas informáticos comunes
- Construcción y prueba de un chatbot de soporte sin necesidad de programar
- Implementación de chatbots para autoservicio de empleados y gestión de preguntas frecuentes
Análisis predictivo para detección y prevención de fallos
- Identificación de patrones en datos históricos de incidentes
- Uso de IA para detectar señales tempranas de fallos del sistema
- Configuración de alertas automatizadas y desencadenantes de mantenimiento proactivo
Seguridad de la información y uso responsable de la IA
- Consideraciones sobre la privacidad de datos al utilizar IA en soporte
- Prevención de fugas de datos y aseguramiento de las configuraciones de herramientas de IA
- Guías éticas y políticas organizativas para el uso de IA
Medición del impacto y mejora continua
- Métricas para soporte basado en IA: tiempo de resolución y CSAT (Índice de satisfacción del cliente)
- Recopilación de retroalimentación para refinar las respuestas de la IA y la documentación
- Elaboración de una hoja de ruta para escalar el uso de IA en toda la operación de TI
Proyecto final: flujo de trabajo integral de soporte con IA
- Diseño de un pipeline de soporte asistido por IA para un escenario real
- Construcción de componentes de documentación y chatbot
- Presentación de la solución y recepción de comentarios entre pares
Requerimientos
- Comprensión básica de los flujos de trabajo de soporte de TI y sistemas de gestión de incidencias
- Conocimiento de software común de oficina y productividad
- No se requiere experiencia previa en IA ni programación
Público objetivo
- Técnicos de soporte de TI y personal de atención telefónica (help desk)
- Administradores de sistemas y personal de monitoreo de redes
- Miembros del equipo tecnológico responsables del soporte y resolución de problemas a los usuarios
- Profesionales de TI que buscan integrar IA en sus flujos de trabajo diarios de soporte
16 Horas
