Temario del curso
Bienvenida y Encuadre del Programa
- Objetivos, agenda y dinámicas del curso.
- Expectativas de los participantes y reglas básicas.
Contexto Operativo: Servicios Públicos y Exposición Social
- El trabajador de terreno como rostro de la organización.
- Situaciones recurrentes de alta presión en operaciones de servicios públicos.
- Impacto de la exposición pública en la reputación institucional.
Autocontrol Emocional en Terreno
- Identificación de detonantes emocionales durante interacciones en terreno.
- Técnicas de autorregulación antes y durante las confrontaciones.
- Prevención del desgaste emocional por la exposición pública continua.
El Protocolo ABC para Crisis y Confrontaciones
- Las tres fases: Anticipar, Bloquear, Canalizar.
- Aplicación paso a paso en una confrontación pública.
- Ejercicios de aplicación inmediata con escenarios típicos.
- Tarjeta de bolsillo ABC con pasos clave y frases de respuesta.
Comunicación Asertiva con Actores Críticos
- Diferenciación entre respuestas pasivas, agresivas y asertivas.
- El modelo de mensaje en primera persona para transmitir posiciones.
- Práctica con escenarios de alta tensión que involucran a actores desfavorables.
Manejo de Reclamos Comunales sobre Tarifas
- Comprensión de la percepción pública de los costos de los servicios básicos.
- Estructuración de una respuesta empática sin comprometer la posición institucional.
- Diálogo simulado con vecinos que cuestionan los cargos del servicio.
Exposición en Redes Sociales y Respuesta a Incidentes Virales
- Análisis de riesgos: grabaciones no autorizadas y propagación viral.
- Directrices de conducta al ser grabado.
- Protocolo de comunicación interna tras un incidente mediático.
Interacción con Actores Políticos e Institucionales
- Mapeo de actores: gobierno local, concejos, juntas de vecinos, líderes locales.
- Preparación de intervenciones para reuniones institucionales.
- Manejo de preguntas difíciles en entornos políticos.
Técnicas de Desescalada en Confrontaciones Públicas
- Señales de advertencia temprana de escalada y cómo interrumpirlas.
- Uso del lenguaje no verbal para reducir la hostilidad.
- Role-play de altercados en espacios públicos.
Análisis de Casos Reales de Terreno
- Estudio de incidentes reales de las operaciones de los participantes.
- Identificación de respuestas efectivas y áreas de mejora.
- Lecciones aprendidas aplicadas al protocolo ABC.
Simulaciones Prácticas con Actores Críticos
- Diseño de escenarios basados en experiencias reales del equipo.
- Práctica intensiva con retroalimentación en tiempo real.
- Rotación de roles para desarrollar empatía con las contrapartes.
Protocolos Postincidente y Comunicación Institucional
- Pasos para reportar internamente un incidente crítico.
- Coordinación con el equipo de comunicaciones corporativas.
- Definición de voceros y mensajes clave post-evento.
Plan de Acción Personal
- Autoevaluación de áreas de mejora individual.
- Definición de compromisos concretos para las operaciones diarias.
- Creación de una guía de bolsillo de terreno con pasos ABC y frases asertivas.
Construcción de Resiliencia Organizacional
- Cuidado del equipo como factor de sostenibilidad emocional.
- Prácticas de apoyo entre pares tras incidentes críticos.
- rutinas de autocuidado para personal expuesto.
Cierre y Compromisos de Aplicación
- Reflexión grupal sobre los aprendizajes clave.
- Objetivos de seguimiento post-curso.
- Adopción de la tarjeta ABC como herramienta diaria de terreno.
- Evaluación del programa y retroalimentación.
Requerimientos
- Experiencia en operaciones de terreno o roles de atención a la comunidad (deseable, no obligatorio).
- Disposición a participar en role-plays y ejercicios grupales.
Público Objetivo
- Personal de terreno, supervisores, y responsables de relaciones comerciales e institucionales en servicios públicos que interactúen con comunidades, autoridades locales y medios digitales.
Reseñas (3)
Gestionando conversaciones difíciles
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Curso - Effective Communication in the Workplace
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La eficiencia en las reuniones es algo bastante «básico», pero no se considera mucho y tiene implicaciones muy grandes en el tiempo de las personas y de la empresa. Entender estas mejores prácticas y mantenerlas siempre presente resultará de gran ayuda de manera inmediata.
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Curso - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interacción y discusión entre sí en diferentes grupos, junto con algunos juegos.
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